企業(yè)承諾書1．山東凱馬汽車制造有限公司自愿向工業(yè)和信息化部申請購置稅優(yōu)惠新能源車型申報；2．本公司承諾嚴格遵守相關產品生產一致性、產品質量、售后服務、缺陷產品召回、質保期、人員培訓等方面的規(guī)定。3．本公司承諾所申報的各項參數(shù)文件均真實有效，符合國家相關法律法規(guī)；4．如不能履行承諾或違反相關規(guī)定，我公司自愿接受工業(yè)和信息化部對本企業(yè)采取的相關處罰，由此引起的經濟責任、法律糾紛等全部后果由我公司自行承擔。
承諾內容如下:
一、產品質量保證承諾
我公司將嚴格依照《消費者權益保護法》、《產品質量法》《缺陷汽車產品召回管理條例》、《家用汽車產品維修、更換、退貨責任規(guī)定》等相關法律法規(guī)的要求，為用戶提供優(yōu)質服務，切實保障用戶合法權益。
凱馬新能源汽車承諾依據(jù)國家有關要求，針對動力電池拆裝、貯存、包裝、運輸及梯度利用、報廢建立完整的管理流程，并進行動力電池溯源信息實時上傳國家監(jiān)測與管理平臺，承諾所有動力電池最終能夠在相關法律、法規(guī)框架下進行無害化處理。新能源汽車質保標準5年或20萬公里，以先到達為準，以上期限均自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算，開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產品日期不一致的，自交付之日起計算。詳情可咨詢當?shù)亟涗N商或查看各車型隨車配發(fā)的“用戶保修手冊”。
二、質保期方面
整車質量擔保期限為車輛購買之日（以用戶購車發(fā)票日期為準）起5年或20萬公里；2024年之前生產的車輛電池質保期限為5年或20萬公里(以先到者為準)，2024年以后生產的車輛電池質保期限為6年或40萬公里(以先到者為準)；電機、電機控制器5年或20萬公里(以先到者為準)。其他易損易耗件及常規(guī)零部件請參照保修保養(yǎng)手冊上的信息。其它零部件服務時間參照表：
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名稱
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配件發(fā)放時間（H）
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電話響應時間（H）
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上門服務時間(H)
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維修處理時間(H)
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上裝系統(tǒng)
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24
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2
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24
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24
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底盤系統(tǒng)
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24
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2
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24
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8
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機械系統(tǒng)
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24
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2
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24
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8
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電器
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24
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2
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24
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4
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動力系統(tǒng)
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24
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2
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24
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8
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電控系統(tǒng)
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24
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2
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24
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8
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線束系統(tǒng)
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24
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2
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24
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4
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空調系統(tǒng)
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2
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24
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4
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燈光系統(tǒng)
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24
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2
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24
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4
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安全系統(tǒng)
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24
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2
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24
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6
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三、售后服務及回收方面
本公司具備完整的銷售和售后服務管理體系，制定了《專營店運營管理規(guī)范》，規(guī)范中包含人員培訓（企業(yè)內部人員、特約銷售和維修人員、顧客或使用單位的人員）、維修服務提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、客戶管理等內容。《4S專營店驗收標準》中規(guī)定了銷售和售后服務網絡建設，《RECALL業(yè)務標準》中規(guī)定了整車產品召回，單獨制定了《電動汽車電池回收業(yè)務標準》。售后服務人員培訓：專營店開業(yè)前必須經過山東凱馬汽車售后培訓部門組織的新增專營店培訓。針對新建店，組織維修技師參加全車系的基礎技術學習如（新增店全車型技術培訓）。推出新車前，為提高網點對新車的了解，本公司統(tǒng)一組織網點技師到本公司培訓中心進行新車技術培訓，如（新能源汽車技術培訓等）。本公司定期對網點進行全車系的系統(tǒng)技術培訓如（中級技術培訓/高級技術培訓）。本公司定期對網點進行技術專家選拔培訓及選拔考試。
售后服務項目及內容：在全國建立了390個營銷網點和670多家售后服務站，10多家配件中心庫，形成了運作高效的銷售服務網絡，可為用戶提供車輛維修、保養(yǎng)、困境救援、故障診斷、配件供應、上門故障處理及使用培訓服務。保養(yǎng)內容包括：車輛檢查，空調濾芯、雨刮片、制動液、冷卻液等更換，具體車型可能存在差異，詳情見保修保養(yǎng)手冊。故障診斷及維修項目包括：故障檢查，底盤、車載電氣系統(tǒng)、電力驅動系統(tǒng)等維修。凱馬汽車客戶服務中心通過電話、微信、APP等渠道，7*24小時全天候為客戶提供產品知識、服務政策咨詢、維修與保養(yǎng)預約、車輛準確救援、故障預警、保養(yǎng)提醒等服務。服務熱線400-126-5888。
售后配件提供及質量保證：凱馬汽車承諾為客戶提供原廠配件，并按照保修手冊中零部件的保修期限實施"三包”。凱馬汽車建立了以山東省和江西省為中心，輻射全國的售后備件采購、儲存、銷售、物流管理體系，支持客戶更換備件的售后服務需求。
零部件（如電池）回收方面：根據(jù)國家《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》和《新能源汽車動力蓄電池回收利用試點實施方案》要求，本公司對生產及銷售的新能源汽車動力電池進行回收處理。針對動力電池拆裝、貯存、包裝、運輸及梯度利用、報廢建立完整的管理流程，并進行動力電池溯源信息實時上傳國家監(jiān)測與管理平臺，承諾所有動力電池最終能夠在相關法律、法規(guī)框架下進行無害化處理?？蛻糗囕v抵達服務中心后，將由經過凱馬汽車培訓的維修技師采用專業(yè)設備進行診斷，將達到報廢條件的電池從車輛上拆卸下來，并錄入凱馬汽車內部信息管理系統(tǒng)以及溯源管理系統(tǒng)，后按照相關運輸要求運往專業(yè)倉庫進行貯存，最終由具備資質的供應商按國家相關規(guī)定進行拆解、回收和再利用。
重大問題應急保障方面：凱馬汽車從組織保障、風險防范、信息預警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場處置、善后處理、隱患排查各方面進行統(tǒng)籌部署，產品出現(xiàn)質量、安全、環(huán)保問題可實時預警及快速應急處理。如發(fā)現(xiàn)產品出現(xiàn)涉及影響質量、安全、環(huán)保等方面的重大問題時，立即組織調查分析判斷汽車產品是否存在缺陷，并如實向國家質檢總局報告調查分析結果一旦認定為缺陷時，將嚴格按照《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求向國家質檢總局備案召回計劃，及時、有效的通知存在車輛缺陷的用戶實施召回活動，消除存在的缺陷。
市場信息反饋：凱馬汽車承諾建立完善的市場質量信息及售后服務信息管理體系，通過400免費服務熱線及新能源汽車遠程監(jiān)控平臺及時、準確的收集產品質量信息及售后服務信息，用戶可隨時隨地通過24小時熱線、銷售服務熱線、微信客服進行信息反饋。
配件庫存當量方面：售后服務部保證服務配件的合理儲備，確保售后服務維修工作正常運行，具體按《銷售服務配件管理辦法》執(zhí)行。易損散件按2個月用量儲備,總成件（電動機、電池、前后橋等）根據(jù)本地區(qū)的銷售品種適量儲備，偏遠地區(qū)適度增加庫存當量。
服務驗證方面：銷售公司售后服務部設立服務監(jiān)督電話，對各服務網點每季度最少檢查一次，將檢查的結果記錄《凱馬汽車售后服務站檢查表》以驗證網點的服務情況。
銷售公司售后服務部設立投訴電話和專人接待處理顧客投訴（包括來電、來函、來訪等），填寫《顧客投訴記錄》。a)需函電答復的24小時內完成；b)需現(xiàn)場處理的，派員（或協(xié)調人員）解決，處理結果留存；c)顧客向新聞媒體和行政執(zhí)法機關的投訴，銷售公司需及時處理、反饋并匯報，以消除不良影響。
銷售公司服務人員根據(jù)《銷售服務工作實施細則》，對用戶實施售前、售中和售后維修服務。實施售后服務時，應填報《產品賠償技術鑒定單》，月底交售后服務部。實施服務過程中要禮貌待客，做到熱心、耐心，確保顧客滿意。
四、遠程監(jiān)控平臺方面
我司按照GB/T32960《電動汽車遠程服務與管理系統(tǒng)技術規(guī)范》的要求，與北京理工新源信息科技有限公司共建《山東凱馬新能源汽車運行服務與管理中心》數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)國家與地方監(jiān)控平臺的對接。并成立信息化管理系統(tǒng)的監(jiān)控中心，本監(jiān)控中心可實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)及各系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)，包括實時定位數(shù)據(jù)、運行規(guī)跡、電機、電池各項運行數(shù)據(jù)，有效記錄并存儲，達到數(shù)據(jù)可實時回放功能，售后服務部門基于服務車GPS數(shù)據(jù)、成品GPS數(shù)據(jù)、MCU數(shù)據(jù)、配件信息等對服務車維修服務過程中的故障受理、故障派單、故障處理進行管理和協(xié)助，為售后服務部門與代理商之間維修服務業(yè)務結算提供數(shù)據(jù)依據(jù)，為最終的用戶服務。
對所有銷售車輛進行全生命周期監(jiān)控。監(jiān)控數(shù)據(jù)包括所有國標要求的新能源汽車運行安全狀態(tài)、行駛里程和充電量、整車和動力電池、驅動電機、三級警報等數(shù)據(jù)。監(jiān)控數(shù)據(jù)頻率車輛信息上報的時間周期最大不超過30s，上報頻率可調節(jié)。
建立新能源汽車車輛檔案，定期匯總并分析監(jiān)控獲得的車輛信息，用以改進產品設計和車輛正常使用。同時根據(jù)地方法規(guī)要求，在車上加裝實時監(jiān)控車載終端以確保對銷售產品運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控。
山東凱馬汽車制造有限公司
2024年8月
